Образование и право2076-150310.24412/2076-1503-2026-10-154-160OtherКритерии оценки качества оказания государственных услуг: российский и зарубежный опытCriteria for assessing the quality of public services: Russian and foreign experienceЕлчуевЭльвин ИльхамовичElchuevElvin IlkhamovichElchuev2014@yandex.ruКлюкинаДина ВладимировнаKlyukinaDina Vladimirovnafalileeva142@mail.rupostgraduate student in the field of study, 5.2.3 Regional and Sectoral Economics, Department of Tourism and Social Communications, Faculty of Social Sciences and Technologies, Trade Union Higher Education Institution, "Academy of Labor and Social Relations", Academic Supervisor:аспирант направления подготовки, 5.2.3 Региональная и отраслевая экономика, кафедры туризма и социальных коммуникаций, факультета наук и социальных технологий, Образовательного учреждения профсоюзов высшего образования, «Академия труда и социальных отношений», тел. +7 926 379 1004, Научный руководитель:Candidate of Economic Sciences (PhD in Economics), Associate Professor, Professor at the Department of Tourism and Social Communications, Faculty of Social Sciences and Technologies, Trade Union Higher Education Institution, "Academy of Labor and Social Relations"кандидат экономических наук, доцент, профессор кафедры наук и социальных коммуникаций, факультета социальных наук и технологий, Образовательного учреждения профсоюзов высшего образования, «Академия труда и социальных отношений», тел. 8-999-552-96-9330102026101541603008202629102026

В статье рассмотрена проблема формирования критериев оценки качества оказания государственных услуг. Определена необходимость учета специфики государственных услуг, как объекта оценки качества, их публично-правового характера, отсутствия рыночной конкуренции при оказании, особенностей отдельных видов услуг. На основе зарубежного и российского опыта оценки качества государственных услуг обоснована необходимость комплексного подхода (формирование системы критериев), предложен авторский подход, основанный на объединении нормативного, процессного и результативного уровней. Определено, что отдельные критерии не позволяют оценить качество, требуется формирование модели из нескольких критериев с включением объективных и субъективных параметров.

The article considers the problem of forming criteria for assessing the quality of public services. The necessity of taking into account the specifics of public services as an object of quality assessment, their public-legal nature, the lack of market competition in the provision, and the specifics of certain types of services is determined. Based on the foreign and Russian experience in assessing the quality of public services, the need for an integrated approach (the formation of a system of criteria) is substantiated, and the author's approach based on combining the normative, process and effective levels is proposed. It is determined that individual criteria do not allow assessing quality, it is necessary to form a model from several criteria with the inclusion of objective and subjective parameters.

assessmentquality assessmentservicepublic servicecriteriacriteria systemquality of public servicesmonitoringregulationsproactive servicesоценкаоценка качествауслугагосударственная услугакритериисистема критериевкачество оказания государственных услугмониторингрегламентпроактивные услуги[1] Ванюшин С.С. Методы оценки качества государственных услуг и работы многофункциональных центров // Современные информационные технологии в образовании, науке и промышленности : XXIII Международная конференция, XXI Международный конкурс научных и научно-методических работ, II Международный конкурс «Нейросетевой рисунок», Москва, 10–11 ноября 2022 года. – Москва : Издательство «Экон-Информ», 2022. – С. 23–28.[2] Вишневская Ю.А., Писарев А.В. Проблематика качества оказания услуг в электронном виде // Проблемы науки. – 2021. – № 3 (62). – С. 4–8.[3] Десятов К.С. Проблемы и пути совершенствования методологии оценки качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг // ExLegis: правовые исследования. – 2022. – № 4. – С. 8–10.[4] Дибирова К.Ю. К проблеме оценки удовлетворенности качеством бюджетных услуг в западной и отечественной социологии // ИСОМ. – 2017. – № 1-2. – С. 36–41.[5] Лебедева Е.П. Повышение качества государственных услуг // Проблемы экономики, организации, государственного управления и права : сборник научных статей Международной научно-практической конференции, Ставрополь, 14 июня 2023 года. – Ставрополь : ООО «СЕКВОЙЯ», 2023. – С. 438–439.[6] Мешвез А.А. Понятие предоставления государственных услуг в России // Социально-экономические процессы современного общества : материалы Всероссийской научно-практической конференции, Чебоксары, 16 мая 2025 года. – Чебоксары : Издательский дом «Среда», 2025. – С. 248–250.[7] Новичкова Е.Е., Зинченко Д.В. Оказание государственных услуг населению. Повышение качества и доступности их предоставления // Вестник Восточно-Сибирского института МВД России. – 2023. – № 2 (105). – С. 64–74.[8] Талапина Э.В., Козяр (Двинских) Д.Ю. Критерии оценки качества и перспективы внедрения проактивных государственных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2024. – № 2. – С. 7–26.[9] Терехова А.Н. Оценка качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2018. – № 8 (34). – С. 1–6.[10] Фомичева А.Р., Кравченко Л.А. Мониторинг государственных и муниципальных услуг как инструмент повышения качества государственного управления // Перспективные направления развития государственного и муниципального управления : материалы I Международной научно-практической конференции, Симферополь, 12 ноября 2024 года. – Симферополь : ООО «Издательство Типография «Ариал», 2024. – С. 422–425.[11] Чвилев Д.Д. Качество государственных и муниципальных услуг как объект оценки и управления // Транспортное дело России. – 2014. – № 4. – С. 123–126.[12] Швец Я.А. К вопросу о классификации государственных услуг // Молодежь и наука: реальность и будущее : Материалы XI Международной научно-практической конференции, Невинномысск, 28 марта 2018 года / Редколлегия: Т.Н. Рябченко, Е.И. Бурьянова. – Невинномысск : Невинномысский институт экономики, управления и права, 2018. – С. 485–487.[13] Шевченко А.А., Махотенко М.А. Мониторинг качества и доступности предоставления государственных услуг в Ростовской области // Интеллектуальные ресурсы - региональному развитию. – 2022. – № 2. – С. 319–324.[1] Vanyushin S.S. Methods for Assessing the Quality of Public Services and the Performance of Multifunctional Centers // Modern Information Technologies in Education, Science, and Industry: XXIII International Conference, XXI International Competition of Scientific and Methodological Works, II International "Neural Network Drawing" Competition, Moscow, November 10–11, 2022. – Moscow: Ekon-Inform Publishing House, 2022. – pp. 23–28.[2] Vishnevskaya Yu.A., Pisarev A.V. Issues Regarding the Quality of Electronically Provided Services // Problems of Science. – 2021. – No. 3 (62). – pp. 4–8.[3] Desyatov K.S. Challenges and Ways to Improve the Methodology for Assessing the Quality and Accessibility of State and Municipal Services // ExLegis: Legal Research. – 2022. – No. 4. – pp. 8–10.[4] Dibirova K.Yu. On the Issue of Assessing Satisfaction with the Quality of Publicly Funded Services in Western and Russian Sociology // ISOM. – 2017. – No. 1-2. – pp. 36–41.[5] Lebedeva E.P. Improving the Quality of Public Services // Problems of Economics, Organization, Public Administration, and Law: Collection of Scientific Articles from the International Scientific and Practical Conference, Stavropol, June 14, 2023. – Stavropol: SEKVOIYA LLC, 2023. – pp. 438–439.[6] Meshvez A.A. The Concept of Providing Public Services in Russia // Socio-Economic Processes in Modern Society: Proceedings of the All‑Russian Scientific and Practical Conference, Cheboksary, May 16, 2025. – Cheboksary: ​​Publishing House "Sreda", 2025. – pp. 248–250.[7] Novichkova E.E., Zinchenko D.V. Provision of Public Services to the Population: Improving Quality and Accessibility // Bulletin of the East Siberian Institute of the Ministry of Internal Affairs of Russia. – 2023. – No. 2 (105). – pp. 64–74.[8] Talapina E.V., Kozyar (Dvinskikh) D.Yu. Criteria for Assessing Quality and Prospects for Implementing Proactive Public Services // Public Administration Issues. – 2024. – No. 2. – pp. 7–26.[9] Terekhova A.N. Assessing the Quality of Provided Public (Municipal) Services // Innovative Economy: Prospects for Development and Improvement. – 2018. – No. 8 (34). – pp. 1–6.[10] Fomicheva A.R., Kravchenko L.A. Monitoring Public and Municipal Services as a Tool for Improving the Quality of Public Administration // Promising Directions in the Development of Public and Municipal Administration: Proceedings of the 1st International Scientific and Practical Conference, Simferopol, November 12, 2024. – Simferopol: "Arial" Publishing House and Printing Press LLC, 2024. – pp. 422–425.[11] Chvilev D.D. The Quality of Public and Municipal Services as an Object of Assessment and Management // Transport Business of Russia. – 2014. – No. 4. – pp. 123–126.[12] Shvets Ya.A. On the Issue of Classifying Public Services // Youth and Science: Reality and Future: Proceedings of the 11th International Scientific and Practical Conference, Nevinnomyssk, March 28, 2018 / Editorial Board: T.N. Ryabchenko, E.I. Buryanova. – Nevinnomyssk: Nevinnomyssk Institute of Economics, Management and Law, 2018. – pp. 485–487.[13] Shevchenko A.A., Makhotenko M.A. Monitoring the Quality and Accessibility of Public Service Provision in the Rostov Region // Intellectual Resources for Regional Development. – 2022. – No. 2. – pp. 319–324.