Качество оказания государственных услуг в условиях цифровизации государственного управления

Введение

Актуальность темы обусловлена несколькими обстоятельствами. Целевые показатели национальных проектов требуют перевода значительной части массовых социально значимых услуг в проактивный режим. При этом растут ожидания граждан, привыкших к высокому уровню сервиса в коммерческом секторе. Международные сопоставления (индекс EGDI) демонстрируют разрыв между лидерами цифровизации и странами, находящимися в середине рейтинга. Российская практика показывает впечатляющий рост удовлетворенности – с 70% в 2010 г. до 96,6% в 2025 г. [1]. Тем не менее, сохраняются зоны напряженности: цифровое неравенство регионов, недостаточная компетентность части персонала, отсутствие унифицированных стандартов цифровой зрелости.

Целью исследования выступает определение направлений повышения качества оказания государственных услуг в условиях цифровизации государственного управления.

Результаты исследования

1. Формирование авторского подхода к пониманию качества государственных услуг

Долгое время доминировал подход, связывающий качество с соблюдением административных процедур, сроков и отсутствием обоснованных жалоб. Такой взгляд отражал логику бюрократической рациональности, но игнорировал пользовательский опыт. Ситуация изменилась с внедрением системы независимой оценки качества (НОК) и появлением портала Госуслуг. М.Я. Бараханова, Е.А. Гаврилина, О.А. Егерева подчеркивают, что внедрение информационных технологий позволяет автоматизировать процессы, повысить прозрачность и снизить издержки [2].

Изучение работ последних лет позволяет выделить три основных подхода к пониманию качества оказания услуг в государственном секторе:

- формально-процедурный - делает акцент на соответствии регламенту и минимизации нарушений;

- ориентированный на пользователя - оценивает удобство, скорость и доступность каналов;

- системный - рассматривает качество как результат взаимодействия инфраструктуры, компетенций и институциональной среды.

Авторский подход, предлагаемый в настоящем исследовании, исходит из того, что качество государственной услуги в цифровую эпоху представляет собой многомерную характеристику, включающую три обязательных компонента: легальность (соответствие нормам и защита прав), технологическую эффективность (скорость, безошибочность, доступность через разные каналы) и субъективную приемлемость (удовлетворенность, доверие, отсутствие избыточной нагрузки на заявителя). Эти компоненты взаимосвязаны. Снижение одного из них ведет к деградации общего восприятия. При этом цифровизация не заменяет легальность, а создает условия для ее более полной реализации за счет автоматического контроля и фиксации действий.

2. Влияние цифровизации на параметры качества оказания услуг

Систематизация эффектов, выявленных в работах российских и зарубежных исследователей, позволяет построить таблицу, отражающую изменения по ключевым параметрам. В качестве основы использованы данные А.Д. Колбиной [1], И.Ю. Богдановского [3], а также отчеты KPMG, приведенные в [1].

Таблица 1. Трансформация параметров качества услуг под влиянием цифровизации

Данные таблицы показывают, что цифровизация не автоматически улучшает все параметры. Некоторые характеристики, как безопасность, приобретают новую остроту. Кроме того, исследование Д.Ю. Михули подчеркивает необходимость разработки специальных метрик для мониторинга цифровой зрелости, поскольку традиционные показатели (например, доля услуг в электронном виде) не отражают глубину трансформации [4]. И.Ю. Богдановский предлагает оценивать экономическую и социально-экономическую эффективность цифровизации через сопоставление затрат и иных выгод (прямая экономия, экономия времени граждан, снижение коррупции) [3]. Такой подход важен, так как связывает качество с ресурсной эффективностью.

Таким образом, традиционные подходы к пониманию качества оказания государственных услуг в современных условиях теряют актуальность, при активном переводе услуг в цифровой формат меняются и направления повышения качества оказания услуг, рассмотрим основные из них.

Искусственный интеллект как инструмент повышения качества

Возможности ИИ в сфере государственных услуг многообразны. Речь идет об автоматизации рутинных операций (распознавание документов, классификация обращений), поддержке принятия решений (проверка соответствия условиям, расчет выплат), а также о предиктивной аналитике. А.Д. Колбина упоминает RPA (роботизированную автоматизацию процессов) и ИИ как факторы, улучшающие качество аутсорсинговых государственных услуг, но требующие значительных инвестиций и преодоления организационного сопротивления [1]. Т.А. Кутявина конкретизирует: ИИ позволяет обрабатывать запросы в режиме 24/7, снижать количество ошибок при массовых расчетах (например, пенсий, пособий), а также выявлять аномалии, указывающие на мошенничество [5]. Однако, полная замена человека на алгоритм рискованна. Э.В. Талапина и Д.Ю. Козяр (Двинских) подчеркивают необходимость сохранения правовых гарантий и возможности обжалования автоматических решений [6].

В российской практике примеры использования ИИ пока фрагментарны. На портале Госуслуг внедрены чат‑боты для консультирования, а также системы проверки документов при регистрации прав на недвижимость. Перспективным направлением является применение ИИ для проактивного выявления права на льготу: алгоритм может анализировать данные из различных реестров (пенсионного фонда, ЗАГС, социальной защиты) и предлагать услугу без заявления. Такое решение соответствует критериям полностью проактивных услуг, выделенным Э.В. Талапиной, Д.Ю. Козяр (Двинских) [6]. Тем не менее, узким местом остается качество исходных данных. Загрязненные или неполные базы ведут к ошибочным выводам, дискредитирующим технологию в глазах граждан.

Клиентоцентричность (от формального исполнения к ориентации на потребности)

Клиентоцентричный подход означает перестройку процессов оказания услуг исходя из логики получателя. Это предполагает отказ от требования множества справок, которые государство может запросить самостоятельно, организацию единых точек входа (окон, порталов), а также упрощение языка нормативных документов. И.Ю. Богдановский отмечает, что рост числа пользователей Госуслуг и кратное увеличение количества услуг на одну учетную запись свидетельствуют о принятии цифровых каналов населением [3]. Но клиентоцентричность не сводится только к техническому удобству.

Она требует изменения корпоративной культуры госслужащих. Современные исследования показывают [1], что около 70% государственных служащих в разных странах считают свои цифровые возможности отстающими от частного сектора. В российской системе проводятся регулярные опросы получателей, внедряются механизмы обратной связи на портале госуслуг. Однако, как замечают В.Н. Южаков с соавт., информирование населения о новых возможностях пока недостаточно, что сказывается на качестве самих оценок [7]. Практическая реализация клиентоцентричности сталкивается с сопротивлением ведомств, не желающих раскрывать свои операционные процессы.

Суперсервисы и жизненные ситуации как форма индивидуализации

Суперсервис представляет собой набор взаимосвязанных государственных услуг, объединенных вокруг конкретного события в жизни человека или организации. Примерами служат «Рождение ребенка», «Выход на пенсию», «Старт бизнеса». Вместо того, чтобы обращаться в разные ведомства с повторяющимися документами, заявитель получает комплексное решение через один интерфейс. По мнению А.Д. Нерослова, П.Ю. Кузнецовой, построение моделей суперсервисов требует глубокой реинжиниринга межведомственного взаимодействия и унификации данных [8].

С точки зрения качества, суперсервисы обеспечивают высокую степень индивидуализации. Они учитывают конкретную жизненную ситуацию, исключают избыточные запросы и предоставляют результат (например, выплату пособия) автоматически при наступлении триггерного события. Э.В. Талапина, Д.Ю. Козяр (Двинских) в своей типологии относят услуги, оказываемые по триггеру без участия гражданина, к полностью проактивным [6]. К 2030 году планируется перевести в проактивный режим 100 массовых социально значимых услуг. Этот процесс включает не только технологическую автоматизацию, но и правовую легитимацию, поскольку требуется закрепить в законах возможность предоставления услуг без заявления, что сейчас допущено лишь в общей форме. Введение суперсервисов может столкнуться с главной проблемой – слабой совместимостью ИС разных ведомств.

Заключение

В результате можно заключить, что цифровизация государственных услуг ведет к существенной трансформации их качества. В общепринятом подходе оценка качества оказания государственных услуг предполагает учет скорости, доступности, с чем вполне справляется цифровизация. Вместе с тем, цифровые технологии приносят и новые риски, связанные с ошибками в алгоритмах работы, цифровым неравенством и безопасностью использования цифровых платформ. Потенциал повышения качества оказания государственных услуг не исчерпан. Направлениями повышения качества оказания услуг могут выступить: использование технологий искусственного интеллекта, клиентоцентричность и внедрение суперсервисов. При этом наиболее перспективной формой модернизации оказания государственных услуг выступают суперсервисы. Их внедрение потребует роста совместимости информационных систем различных ведомств.