Юридические и организационные аспекты защиты прав потребителей в сфере электронной коммерции в Российской Федерации: текущее состояние и ближайшие перспективы развития

История правого регулирования в сфере защиты прав потребителей в Российской Федерации началась еще до принятия действующей Конституции Российской Федерации, что было обусловлено стремительным переходом к рыночной экономике на рубеже 1980-1990 гг. В это период активно формировались основы будущего правового регулирования отношений, связанных с появлением новых форм торговли и оказания услуг, в том числе, в розничном секторе. Первые нормативные акты в области «потребительского» права появились в самом начале 1990-х гг., в первую очередь, это – Закон РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗОЗПП). Данный нормативный правовой акт закрепил основные права граждан как потребителей товаров: на приобретение безопасных товаров, на достоверную информацию о них, возможность их возврата и обмена, а также привлечения продавцов к ответственности за нарушение данных прав [4, с. 140]. В 2000-х гг. национальная нормативная база в означенной сфере постоянно дополнялась и уточнялась, что способствовало поступательному развитию системы защиты прав потребителей в условиях быстрого роста товарно-денежного рынка.

Еще в 1996 г. в России были осуществлены самые первые дистанционные покупки – граждане приобретали книги и иные товары через Интернет-магазин «Books.ru». Тогда сфера онлайн-торговли находилась на этапе первичного становления, а предприниматели только начали разрабатывать внутренние регламенты розничной торговли, автоматизировать процессы обработки заказов и создавать системы обеспечения качества обслуживания покупателей [11, с. 144]. Уже в этот период возникла необходимость учитывать специфику дистанционно заключаемых сделок, которые существенно отличались от сделок в рамках традиционной («офлайн») торговли.

Дистанционная торговля характеризуется тем, что покупатель не имеет возможности провести личный предварительный осмотр товара, оценивая его только по описаниям, фотографиям и по иной сопроводительной информации [1, c. 514]. Заключение договора купли-продажи при использовании дистанционных технологий зачастую происходит за достаточно длительный промежуток времени до фактической передачи товара, что может создавать дополнительные риски для конечного потребителя. Поэтому соответствующее правовое регулирование должно учитывать, как достоинства, так и уязвимости, присущие дистанционной торговле.

Особенность дистанционной купли-продажи состоит в сложной структуре предмета данного вида договора: с одной стороны, покупатель ожидает получения конкретного товара, а, с другой, – организация-продавец должна не просто передать товар, но и привлечь посреднические услуги, связанные с логистическим обеспечением сделки и организацией выдачи купленной вещи. Успешное выполнение обязательств по такому договору зависит, безусловно, от качества товара, а также от общего уровня оказываемых услуг, скорости, прозрачности и удобства процедуры заключения и исполнения торговой сделки [6, с. 24].

Первое нормативное упоминание о торговле через Интернет и иные средства связи появилось еще в 2004 г., в положениях ЗОЗПП. В нем, как это было уточнено и в Части II Гражданского кодекса Российской Федерации в 2007 г. (далее по тексту – ГК РФ), речь зашла о торговле, осуществляемой посредством средств связи, то есть через радио, телекоммуникации и почтовые услуги. Однако на тот момент купля-продажа на площадках Интернет-магазинов и так называемых «маркетплейсов» как самостоятельная форма дистанционной торговли не была прямо урегулирована, что говорило об определенных фрагментарности и расплывчатости правового регулирования.

С дальнейшим развитием электронной коммерции возникла необходимость закрепить правовой статус указанных выше торговых платформ, в том числе, определив пределы юридической ответственности продавцов и иных лиц, вовлеченных в обеспечение их функционирования. На практике начал формироваться базовый набор правил Интернет-торговли, в частности, обязанности продавцов дистанционно предоставлять достоверную информацию о товарах, соблюдать требования к их безопасности при хранении и перевозке, а также организовывать механизмы надлежащих возврата и обмена. Важным шагом стало и постепенное внедрение автоматизированных систем разрешения споров между продавцами и покупателями, что позволило снизить нагрузку на судебные органы власти и заметно повысило степень оперативности досудебной защиты прав потребителей.

Особенности маркетплейсов как особой формы осуществления дистанционной розничной торговли требуют специального механизма правого регулирования, поскольку торговля через них характеризуются следующими аспектами:

применяются преимущественно посреднические платформы-операторы, без прямого взаимодействия между продавцами и потребителями;

гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей распределена между всеми участниками сделки по купле-продаже;

реализуется полезный эффект вовлечения сетевых информационных технологий, повышающий потребительскую ценность платформы за счет широкого круга потенциальных продавцов и их товарных предложений.

На сегодняшний день в российском законодательстве, к сожалению, отсутствует точно закрепленное определение понятия «маркетплейс». В действующих законах используется похожий термин – «агрегатор информации о товарах и услугах», понимаемый как некие программное обеспечение или веб‑ресурсы, предоставляющие потребителю возможность ознакомиться со всеми предложениями продавцов, заключать с ними договоры и осуществлять оплату совершенных покупок. В то же время в отдельных подзаконных актах, например, в «Стандартах по взаимодействию маркетплейсов с владельцами пунктов выдачи заказов», утвержденных Протоколом № 15-381 Комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле в РФ от 03 октября 2023 г., понятие маркетплейса обнаружить уже можно: там он определяется как специальная онлайн-платформа, обеспечивающая доступ покупателей к предложениям продавцов и возможность заключения с ними соответствующих договоров.

Имели место и иные попытки корректно описать экономическую и правовую сущность маркетплейсов. Так, в тексте законопроекта № 445923-8, который был в октябре 2025 г. отклонен Государственной думой Российской Федерации, подчеркивалось, что основная роль цифровых платформ – это оказание содействия в процессе заключении договоров купли-продажи. Отличительная черта любого маркетплейса – его сугубо посреднический характер, реализуемый одновременно на информационном, организационном и на платежном уровнях.

На практике подобные платформы объединяют десятки тысяч официально действующих продавцов, размещающих сведения о своих магазинах и карточки представленных в них товаров, что фактически делает невозможным физическое ознакомление покупателя абсолютно со всеми имеющимися предложениями. Поэтому в стандартной ситуации потребитель попросту выбирает что‑то одно из самых первых Интернет-страниц поисковой выдачи, которая на самом деле формируется отнюдь не произвольно, а в соответствии со специальными внутренними алгоритмами, зачастую остающимися неизвестными для пользователя. Например, в «Правилах пользования торговой площадкой Вайлдберриз» отсутствует какое-либо описание точных критериев сортировки результатов сетевого поиска, что, безусловно, не только создает неопределенность для конечного потребителя, но и может порождать массивы абсолютно недостоверной информации [7, с. 126]. Дополнительную сложность здесь создает и ничем не ограниченная возможность возмездного повышения рейтинга товаров, что влияет на их общую «видимость» в результатах Интернет-запросов.

Важно подчеркнуть то обстоятельство, что размещение правдивых сведений о свойствах товара, его производител​е/​поставщике,​ а также о легальности его гражданского оборота является обязательным с точки зрения соблюдения российского законодательства: в соответствии со статьей 1253.1 Части IV ГК РФ маркетплейс (действующий в качестве информационного посредника) обязан обеспечивать публикацию достоверных данных и осуществлять контроль за соблюдением интеллектуальных прав. На сегодняшний день важную роль в организационно-техническом обеспечении исполнения указанных обязанностей маркетплейсами играют: системы автоматического выявления нарушений; системы рейтингования продавцов; системы сбора и обработки жалоб и претензий, а также иные алгоритмы оперативного реагирования [6, с. 21]. Тем не менее, объем гражданско-правовой ответственности оператора информационной платформы за неправомерное использование товарных знаков или за размещение недостоверной информации пока что остается неясным, поскольку оператору или его представителям не всегда может быть объективно известно о допущенных правонарушениях. Дело в том, что на практике фактическая реакция на жалобы правообладателей и пользователей на обнаруженные ими нарушения происходит лишь постфактум, что существенно ограничивает эффективность работы механизма защиты прав потребителей. Полагаем, что в подобных ситуациях законное право потребителя на получение достоверной информации не является полностью защищенным именно в связи с преобладанием чисто заявительных механизмов защиты такого права, когда информационные посредники де факто перекладывают бремя поиска и доказывания фактов нарушения права на самого пользователя.

Перечень прав и обязанностей участников правоотношений, складывающихся в рамках дистанционной торговли, как правило, определяется той моделью взаимодействия, которую они для себя избрали как наиболее подходящую. В настоящее время информационное и иное посредничество при передаче товаров и их оплате российские маркетплейсы реализуют в виде двух основных моделей:

«Доска объявлений»: платформа-посредник лишь информирует о ценах и иных условиях купли-продажи, а процесс оплаты происходит напрямую между покупателем и продавцом. Эта модель существенно уменьшает количество случаев юридической ответственности платформы, что, впрочем, все равно сохраняет риски для потребителя товара, поскольку оценка законности сделки целиком перекладывается на последнего [2, с. 234];

«Полное посредничество»: контур такой модели предполагает, что платформа уже берет на себя организацию и оплаты, и непосредственной передачи товара, выступая, таким образом, в качестве платежного агента (по правилам статьи 1005 Части II ГК РФ и норм Федерального закона от 27 июня 2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе»).

Вторая модель реализуется путем перевода денежных средств покупателя на специальный счет платформы, которая затем перечисляет их продавцу за вычетом комиссии за посреднические услуги. Такая схема обеспечивает большую степень безопасности и удобства для потребителя, например, предоставляя ему возможность дистанционного отказа от товара в течение установленного законом срока в 14 дней. Однако и здесь создаются возможности для злоупотреблений: продавец в качестве одного из условий договора может неявно предусмотреть полную невозможность возврата купленной вещи или достаточно сложную процедуру проверки ее качества. К сожалению, обозначенные ситуации нередко возникают на популярных отечественных площадках розничной торговли, таких как «Вайлдберриз» и «Озон».

Более того, наиболее распространенный в среде продавцов и покупателей вариант внедрения модели полного посредничества заключается в том, что маркетплейсы сейчас сопровождают не только оплату и доставку товара, но и, вообще, весь «жизненный цикл» розничной сделки – от первичного размещения информации о товаре до организации его доставки в места послепродажного сервисного и иного обслуживания. Очевидно, что споры между сторонами названных сделок могут возникать на любом этапе взаимодействия продавца, покупателя и платформы-посредника: при заключении договора, при осуществлении платежей, при передаче товара, при рассмотрении потребительских претензий и, наконец, при проведении необходимых экспертиз. При этом, ответственность перед покупателем за ненадлежащее исполнение обязанностей на всех указанных выше этапах распределена между информационной платформой и продавцом одновременно, что, в свою очередь, может создавать существенные риски для соблюдения прав потребителя.

Представляется, что распределение гражданско-правовой ответственности в системе деятельности абсолютно всех маркетплейсов сегодня – один из ключевых аспектов механизма правового регулирования в сфере онлайн-торговли, где по‑прежнему сохраняются определенные пробелы. Крупные платформы функционируют как сложно устроенные товарно-платежные и логистические системы, вовлекающие множество вспомогательных субпосредников, где каждый такой посредник выполняет свою узко ограниченную функцию и несет ответственность только за ее надлежащее осуществление, безотносительно того, сколько других посредников и на каких этапах торговой сделки присутствует. Для потребителя это зачастую означает сложности в отслеживании границ «зон» ответственности всех посредников и, как следствие, в контроле их исполнительской дисциплины, особенно в связи с доставкой товаров (при обнаружении физических повреждений, при произвольных замене товара или изменении места его доставки, при нарушении условий хранения и т.д.). Стандарты взаимодействия с маркетплейсами, утвержденные в 2023 г. и ранее приводившиеся по тексту, устанавливают лишь самые общие требования к качеству торгового обслуживания и пока не предусматривают конкретных мер по профилактике возможных нарушений прав потребителей.

Единственным и, по сути, более-менее эффективным механизмом защиты данных прав по‑прежнему остается заявительный порядок подачи жалоб: потребитель обращается с такой жалобой напрямую к продавцу, к платформе-посреднику или к уполномоченному органу государственной власти [3, с. 109]. Однако каких-либо серьезных и апробированных автоматизированных систем защиты потребителей или обязательных алгоритмов по профилактике нарушений их прав пока не было внедрено. Отечественное законодательство по‑прежнему предусматривает лишь права граждан – потребителей на отказ от розничной сделки, на требование эквивалентной компенсации или на замену товара, однако, работа полного комплекса конкретных мер по предотвращению соответствующих нарушений на практике все еще требует дальнейшего совершенствования.

Особое значение в этом контексте приобретает так называемая «теория сетевого эффекта», которая широко применяется в науке для оценки влияния деятельности маркетплейсов на рыночные процессы. Нормативное закрепление этого эффекта де факто содержится в нормах Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции», согласно которому рост числа участников сферы платформенной экономики усиливает их общее рыночное присутствие и даже может способствовать монополизации или иному ущемлению свободы конкуренции [8, с. 257]. В рамках сложившейся практики функционирования маркетплейсов это реализуется через снижение их издержек, расширение формируемой ими информационной среды и выстраивание искомого потребительского поведения за счет обеспечения более широкого доступа к товарам и услугам.

Уже долгие годы ведутся дискуссии о влиянии таких сетевых эффектов на степень защиты прав потребителей и состояние рыночной конкуренции. В некоторых национальных юрисдикциях принято считать, что данные эффекты могут создавать необоснованные преимущества для торговых платформ, негативно сказывающиеся на возможностях их конкурентов. Более того, ситуацию явно осложняет закрытость (непрозрачность) отдельных механизмов работы с заказами покупателей, которая, в свою очередь, делает влияние сетевых эффектов еще более труднооценимым [9, с. 231].

В настоящее время российские маркетплейсы используют разнообразные схемы организации проведения торговых сделок, обусловленные и особенностями ведения бизнеса, и рыночными закономерностями. Наиболее распространенная модель – это «Fulfillment by Seller» (далее по тексту – FBS), при использовании которой продавец изначально хранит товар у себя и только обеспечивает его доставку, а платформа выступает в качестве информационного посредника. В рамках такой модели юридическая ответственность за качество товара/услуги и своевременность доставки/оказания целиком лежит на продавце, а платформа всего лишь обеспечивает техническую поддержку при взаимодействии продавца и покупателя [10, с. 486].

Более сложные модели купли-продажи в режиме онлайн уже предполагают исходное хранение товаров у специализированных логистических операторов или на собственных складах, принадлежащих цифровым платформам. В подобных случаях возникает гражданско-правовая ответственность у самих платформ: раз они становятся активными участниками процедуры доставки, то они и должны непосредственно контролировать качество товаров, соблюдать стандарты их безопасности и обеспечивать возможность законного возврата всего приобретенного. Впрочем, эмпирическая сторона применения мер ответственности в отношении торговых платформ пока что вызывает у потребителей и у ученых множество уместных вопросов: имеется ли достаточное число четко действующих механизмов контроля за любыми действиями платформ; полностью ли автоматизированы все системы диалога между покупателями и платформами; насколько неотвратимым будет привлечение лиц, оперирующих той или иной платформой, к гражданско-правовой ответственности при реальном нарушения прав потребителя и др.

В настоящий момент определенные надежды возлагаются на изменения в механизме правового регулирования дистанционной торговли, которые ожидаются 01 октября 2026 г., когда вступают в силу нормативные положения Федерального закона от 31 июля 2025 г. № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации», причем, в бизнес-сообществе предполагается, что изменения эти станут принципиальными. Указанный выше нормативный правовой акт впервые на законодательном уровне в нашей стране попытается закрепить единую дефиницию цифровой платформы (в том числе, и маркетплейса) как особого субъекта торговых правоотношений, не равнозначного продавцу в традиционном юридическом понимании, и уточнить регламентацию гражданско-правового статуса такой платформы.

Представляющей для нас интерес и поэтому ключевой новеллой названного федерального акта, непосредственно затрагивающей именно сферу защиты потребительских прав, выступает конструкция, дифференцирующая гражданско-правовую ответственность платформы и такую же ответственность продавца: по новым правилам на платформу будет возлагаться прямая юридическая обязанность не допускать к размещению предложения продавцов, не предоставивших обязательные регистрационные, разрешительные и некоторые иные документы, т.е. отвечать маркетплейс будет только за незаконное размещение информации. В то же время ответственность за недостоверность всех непосредственно содержащихся в этих документах сведений будет ложиться уже на самого продавца.

Кроме перечисленного, вступающий в силу закон: введет специальные нормативные требования к интеграции торговых платформ с государственными информационными системами в целях автоматической верификации необходимых данных о товарах и продавцах; детализирует сроки реагирования платформ на обращения потребителей (в частности, при блокировке информационных карточек отдельных товарных позиций); обяжет раскрывать критерии, влияющие на ранжирование товарных предложений в результатах пользовательского поиска на цифровых платформах.

Приведенные нормативные положения, на первый взгляд, наконец заложат надежную правовую основу для успешного перехода от преобладающего в настоящее время заявительного механизма защиты потребительских прав в электронной рознице к механизму превентивного контроля за ненадлежащей цифровой коммерцией. Все это действительно может поспособствовать ограничению негативного воздействия на свободу покупательского выбора тех непрозрачных алгоритмических решений, которые описываются в рамках теории рыночных сетевых эффектов.

Однако без последующей правоприменительной апробации данные нововведения пока нельзя оценивать как исключительно положительные и полностью лишенные изъянов: это смогут доказать только ближайшие годы торговой практики. Более того, будет неправильным игнорировать и те полезные юридико-технические наработки правозащитного характера, что уже были внедрены отдельными платформами электронной коммерции для работы с их пользователями-потребителями в условиях, когда нормы отечественного законодательства длительное время оставались здесь рамочными и слишком обобщенными.

Теперь обратимся к конкретному примеру того, как протекает работа отечественных цифровых торговых платформ, с точки зрения эффективности защиты прав розничных покупателей. Так, права потребителей на маркетплейсе «Вайлдберриз» охраняются посредством сразу целого комплекса, состоящего одновременно из правовых, организационных и технических мер, которые закреплены в официально утвержденных правилах пользования платформой (про них уже упоминалось ранее по тексту – наше прим.), а также соответствуют нормам действующего ЗОЗПП.

«Вайлдберриз» гарантирует своим клиентам, что все товары, представленные на сайте компании, соответствуют заявленным там характеристикам, стандартам качества и иным требованиям российского законодательства. В карточках, предлагаемых покупателю на выбор вещей,указывается точная информация о: полном наименовании; существенных характеристиках; непосредственном производителе; точных сроках годности; наличии маркировки и об иных важных для потребителя параметрах.

Маркетплейс «Вайлдберриз», со своей стороны, обязуется обеспечить своевременную и качественную передачу покупателю заказанных вещей, а также работу механизма по возврату денежных средств при наличии фактов несоответствия товара его заявленным характеристикам (через личный кабинет или путем обращения в службу поддержки для подачи претензий и заявлений на возврат). В случае обнаружения каких-либо дефектов или иных форм несоответствия пользователи данной платформы в течение 7 календарных дней с момента получения товара имеют право на возврат оплаченной стоимости или на обмен товара, однако, при условии правомерного соблюдения ими правил пользования приобретенным объектом и предоставления подтверждающих его покупку документов [5, с. 194] [7, с. 127]. Помимо этого, правом на аннулирование заказа до получения товара покупатели могут воспользоваться в случаях его задержки на срок, превышающий 10 дней при доставке со склада, расположенного на территории Российской Федерации, а также в случаях задержки продолжительностью 12 дней и более при доставке из‑за рубежа. Возможность осуществления такой отмены технически отображается в виде соответствующей кнопки «Отменить заказ», которая доступна в мобильном приложении в разделе «Доставки» и на веб‑сайте платформы в разделе «Заказы». При этом, каждый клиент «Вайлдберриз» всегда может инициировать отмену покупки в течение 60 минут с момента оформления своего заказа. Подобный подход к торговой политике, проводимой данным маркетплейсом, учитывает вполне реальную российскую судебная практику, сложившуюся в пользу потребителей: при доказанном факте ошибочного оформления заказа на цифровой платформе покупатель имеет право на расторжение договора и на возврат всех уплаченных средств в соответствии с требованиями ЗОЗПП и Части II ГК РФ.

В частности, в Решении Кировского районного суда г. Екатеринбурга по делу № 2-6366/2023, вынесенном 10 ноября 2023 г., отмечалось, что клиент маркетплейса был вправе отказаться от товара до момента его передачи и получить обратно внесенную денежную сумму в течение семи дней после заказа товара, а продавец был обязан осуществить возврат этой суммы в течение 10 дней после заявленного отказа.